Inhalt

Abstract:

Modul 1: IT-Servicestrategien und Geschäftsprozesse
Ein modernes IT-Servicemanagement (ITSM) muss die Ziele der Unternehmensstrategie nachhaltig unterstützen. Dementsprechend ist es erforderlich die Ziele des ITSM aus der übergeordneten Unternehmens- bzw. IT-Strategie abzuleiten. ITSM muss die IT-Organisation befähigen, die Geschäfts- und Serviceprozesse effektiv, effizient und strategiekonform zu unterstützen.  Voraussetzung hierfür ist die Definition und Einführung eines passenden Prozessmanagements, welches auf der Basis anpassungsfähiger Prozessmodelle funktioniert. Die Modellierung von Prozessen erfolgt unter Verwendung für die jeweilige fachliche Domäne geeigneter Methoden und Tools. Insbesondere flussorientierte (z.B. EPM, BPMN) und subjektorientierte (S-BPM) Modellierungsmethoden werden vorgestellt und in praxisnahen Übungen evaluiert. Dieses Modul hat zum Ziel, die verschiedenen Methoden und Tools der Prozessmodellierung  in einem strategischen Zusammenhang zu ISTM darzustellen, einzuordnen und zu erproben.


Modul 2: IT Servicemanagement mit ITIL ? Eine Einführung in das ITIL Framework (ITIL V3)
Organisationen begegnen den hohen aktuellen Dienstleistungsanforderungen durch ein flexibel an den Bedarf anpassbares, umfängliches IT-Serviceangebot. Für die Beurteilung von IT-Services und deren Weiterentwicklung hat sich in den letzten Jahren das ITIL-Framework als nutzbringend erwiesen. Hierbei handelt es sich um eine in der Praxis gewonnene Sammlung von Best-Practices, die sowohl strukturell-organisatorische wie auch technische Aspekte berücksichtigt.  ITIL hat sich zu dem Ansatz für das IT Service Management entwickelt, das weltweit die größte Akzeptanz erfährt. Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Die Architektur von ITIL basiert auf einem Servicelebenszyklus. Wesentliche Phasen in diesem Servicelebenszyklus sind: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

Modul 3: Standards und Normen: ISO 20000 und ISO/IEC 27001
ISO 20000
Auf Basis von ITIL erarbeiteten die beiden Organisationen itSMF (IT Service Management Forum) und BSI (British Standard Institute) einen Standard, der Service-Management-Anforderungen an IT-Organisationen definiert. Der Standard ist mittlerweile als international anerkannte Norm ISO 20000 bekannt. Auf der Basis von ISO 20000 wird erstmals auch IT-Organisationen die Möglichkeit der Zertifizierung eröffnet. Aktuell gibt es 3 Parts innerhalb der Norm die von Organisationen zu berücksichtigen/ erfüllen sind: ISO/IEC 20000 Standard (Part 1: Specification) sind festgelegte Anforderungen die zu erfüllen sind, verpflichtende Anforderungen, die Organisationen erfüllen müssen, um eine Zertifizierung nach diesem Standard zu erhalten). ISO/IEC 20000, Part 2: Code of Practice: Empfehlungen für die IT-Service-Management-Prozesse der Organisation. Diese Leitlinien des zweiten Teils sind nicht zwingend zu befolgen. ISO/IEC 20000, Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1  enthält Erläuterungen zu den Themen Gültigkeitsbereich von Zertifizierungen, der Anwendbarkeit der ISO 20000 Norm und Nachweis der Konformität.

ISO/IEC  27001  
Die ISO-27001-Norm stellt den internationalen Standard für die Einführung und Bewertung eines Information Security Management Systems dar.  IT-Governance (Compliance) verlangen nach internationalen Standards. Die Unternehmen sind heute international vernetzt und der damit verbundene Datenaustausch sowie der Datenschutzproblematik und anderen gesetzlichen Anforderungen zwingen die Unterne

Gliederung:

Modul 1: IT-Servicestrategien und Geschäftsprozesse
Einleitung und Überblick
a. Unternehmens- und IT-Strategie, Geschäfts- und Serviceprozesse
b. Definition und Einordnung des Geschäftsprozess-Managements,
(Geschäftsprozess-)Prozessmodelle
c. Modellierungsmethoden (flussorientiert: EPK, BPNM)
d. Modellierungsmethoden (subjektorientiert: S-BPM)

Modul 2: IT Servicemanagement mit ITIL - Eine Einführung in das ITIL Framework (ITIL
V3)
Einleitung und Überblick
a. Service Strategy
b. Service Design
c. Service Transition
d. Service Operation
e. Continual Service Improvement

Modul 3: Standards und Normen: ISO 20000 und ISO/IEC 27001
Einleitung und Überblick
a. ISO 20000
b. ISO/IEC 27001

Lern-/Qualifikationsziele:
- Beschreiben von Geschäftsprozessen
- Auflisten und anwenden der zur Verfügung stehenden Methoden und Praktiken, um aktiv am "State of the Art" im Bereich Servicemanagement mitzuwirken
- Erkennen der Bedeutung von IT Governance / IT Steuerung
- Implementieren und durchführen von ITIL Prozesse aus den Bereichen Service Strategy und Service Operation
- Definieren und Ausformulieren von Services unter Berücksichtigung von Qualitäts- und Sicherheitsaspekten und generieren / aufbauen eines Servicekatalogs
- Einsetzen eines Servicedesks
- Zusammenfassen und interpretieren des Inhalts der Normenreihen ISO / IEC 20000 und ISO / IEC 27001

Detaillierter Inhalt:

1. IT-Servicestrategien und Geschäftsprozesse
Ein modernes IT-Servicemanagement (ITSM) muss die Ziele der Unternehmensstrategie
nachhaltig unterstützen. Dementsprechend ist es erforderlich die Ziele des ITSM aus der
übergeordneten Unternehmens- bzw. IT-Strategie abzuleiten. ITSM muss die IT-Organisation befähigen, die Geschäfts- und Serviceprozesse effektiv, effizient und strategiekonform zu unterstützen. Voraussetzung hierfür ist die Definition und Einführung eines passenden Prozessmanagements, welches auf der Basis anpassungsfähiger Prozessmodelle funktioniert.
Die Modellierung von Prozessen erfolgt unter Verwendung für die jeweilige fachliche Domäne geeigneter Methoden und Tools. Insbesondere flussorientierte (z.B. EPM, BPMN) und subjektorientierte (S-BPM) Modellierungsmethoden werden vorgestellt und in praxisnahen Übungen evaluiert. Dieses Modul hat zum Ziel, die verschiedenen Methoden und Tools der Prozessmodellierung in einem strategischen Zusammenhang zu ISTM darzustellen, einzuordnen und zu erproben.

2. IT Servicemanagement mit ITIL - Eine Einführung in das ITIL Framework (ITIL V3)
Organisationen begegnen den hohen aktuellen Dienstleistungsanforderungen durch ein flexibel an den Bedarf anpassbares, umfängliches IT-Serviceangebot. Für die Beurteilung von ITServices und deren Weiterentwicklung hat sich in den letzten Jahren das ITIL-Framework als nutzbringend erwiesen. Hierbei handelt es sich um eine in der Praxis gewonnene Sammlung von Best-Practices, die sowohl strukturell-organisatorische wie auch technische Aspekte berücksichtigt. ITIL hat sich zu dem Ansatz für das IT Service Management entwickelt, das weltweit die größte Akzeptanz erfährt. Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse
erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für
bestimmte Kosten und Risiken tragen.

3. Standards und Normen: ISO 20000 und ISO/IEC 27001
ISO 20000
ISO 20000 ist ein Qualitätsstandard für IT-Service-Management, der im Dezember 2005 aus dem britischen Standard BS 15000 überführt wurde. Bis dahin war der britische Standard BS 15000 die einzige Möglichkeit, objektiv die Qualität der Implementierung von IT-Service-Management mit einem anerkannten Standard zu messen und zu zertifizieren. BS 15000 und ISO 20000 sind angelehnt an die Prozessbeschreibungen der IT Infrastructure Library ITIL der OGC (Office of Government Commerce), ergänzen diese aber komplementär. ITIL-Zertifikate können nur durch Personen erlangt werden, nicht durch Unternehmen, ganz im Gegensatz zu ISO 20000.
Auf Basis von ITIL erarbeiteten die beiden Organisationen itSMF (IT Service Management Forum) und BSI (British Standard Institute) einen Standard, der Service-Management-Anforderungen an IT-Organisationen definiert. Der BSI-Standard ist mittlerweile als international anerkannte Norm ISO 20000 bekannt und schlägt eine Brücke zwischen den beiden Ansätzen ITIL und COBIT. Auf der Basis von ISO 20000 wird nun erstmals auch ITOrganisationen die Möglichkeit der Zertifizierung eröffnet.
ISO/IEC 27001
Die ISO/IEC 27001:2005 wurde aus dem britischen Standard BS 7799-2 entwickelt und als internationale Norm erstmals am 15. Oktober 2005 veröffentlicht. Der am 15. Juni 2005 veröffentlichte Leitfaden ISO 17799:2005, die viele Best Practices-Ansätze aus dem Bereich der Informationssicherheit enthält und die in der kommenden ISO 27002 aufgehen wird, stellt die ISO-27001-Norm den internationalen Standard für die Einführung und Bewertung eines Information Management Systems dar.

Lern-/Qualifikationsziele:

-

Lehrveranstaltungstyp:

Virtuelle Vorlesung

Interaktionsformen mit Betreuer/in:

E-Mail, Kooperation Lerner/Betreuer bei der Aufgabenbearbeitung, Übungsaufgaben, Übungsaufgaben für Selbstlernbetrieb, Chat

Interaktionsformen mit Mitlernenden:

E-Mail, Foren, Gemeinsame Aufgabenbearbeitung

Kursdemo:

zur Kursdemo

Nutzung

Kurs ist konzipiert für:

Weiterbildungsmaster Softwareengineering und Informationstechnik
Bachelor Wirtschaftsinformatik

Formale Voraussetzungen:

keine

Erforderliche Vorkenntnisse:

keine

Hinweise zur Nutzung:

siehe Nutzungsbedingungen für LMS der Georg-Simon-Ohm Hochschule.

Kursumsetzung (verwendete Medien):

-

Erforderliche Technik:

-

Nutzungsentgelte:

für andere Personen als (reguläre) Studenten der vhb Trägerhochschulen nach Maßgabe der Benutzungs- und Entgeltordnung der vhb

Rechte hinsichtlich des Kursmaterials:

-

Verantwortlich

Anbieterhochschule:

FH Nürnberg (GSO)

Anbieter:

Prof. Dr.-Ing. Herbert Fischer

Prof. Dr. Hans-Georg Hopf

Autoren:

Hans-Georg Hopf

Herbert Fischer

Betreuer:

Prof. Dr.-Ing. Herbert Fischer

Prof. Dr. Hans-Georg Hopf

Prüfung

Prüfungsangebot zur Lehrveranstaltung

Art der Prüfung:

Studienarbeit

Bemerkung:

–

Prüfer:

Prof. Dr. Hans-Georg Hopf

Prüfungsanmeldung erforderlich:

ja

Anmeldeverfahren:

Kontaktaufnahme mit dem Prüfer per E-Mail (hans-georg.hopf@th-nuernberg.de)

Prüfungsanmeldefrist:

15.03.2015 00:00 Uhr bis 15.06.2016 23:59 Uhr

Prüfungsabmeldefrist:

15.03.2015 00:00 Uhr bis 15.06.2016 23:59 Uhr

Kapazität:

–

Prüfungsdatum:

Nach Absprache mit dem Prüfer

Prüfungsdauer:

–

Prüfungsort:

entfällt, da keine schriftliche Prüfung durchgeführt wird

Zuständiges Prüfungsamt:

Heimathochschule

Zugelassene Hilfsmittel:

–

Formale Voraussetzungen für die Prüfungsteilnahme:

Die Prüfung besteht in der Abgabe von allen 9 Übungsaufgaben.

Inhaltliche Voraussetzungen für die Prüfungsteilnahme:

Kursinhalte

Zertifikat:

Ja (Benoteter Schein)

Anerkennung:

–