Inhalt

Abstract:

Der Kurs Dienstleistungsmanagement betrachtet die Planung, Produktion, Distribution und das Monitoring von elektronischen Dienstleistungen. Dabei werden die folgenden fünf Stufen des Service-Management-Prozess im Detail betrachtet:

1. Service Strategy
2. Service Innovation
3. Service Design and Engineering
4. Service Production
5. Service Monitoring

Neben der reinen Erläuterung von Konzepten und Methoden wird mithilfe von Anwendungen, einem Branchenbeispiel und einer studentischen Projektarbeit das Wissen praktisch angewendet und vertieft.

Gliederung:

Modul 1: Einführung
Modul 2: Dienstleistungs-Strategien
Modul 3: Dienstleistungs-Innovation und -Kreation
Modul 4: Dienstleistungs-Entwicklung I
Modul 5: Dienstleistungs-Entwicklung II
Modul 6: Dienstleistungs-Systeme I
Modul 7: Dienstleistungs-Systeme II
Modul 8: Ressoucenmanagement
Modul 9: Management von Kapazität und Nachfrage
Modul 10: Management von Warteschlangen
Modul 11: Qualitätsmanagement
Modul 12: Leistungsmessung/ -monitoring
Modul 13: Dienstleistungsbranche Gesundheitsmanagement
Modul 14: Studentische Projektarbeit I
Modul 15: Studentische Projektarbeit II

Detaillierter Inhalt:

Im Zentrum des Kurses steht die Planung, Produktion, Distribution und das Monitoring von elektronischen Dienstleistungen. Dabei werden die fünf Stufen des Service-Management-Prozesses Service Strategy, Service Innovation, Service Design and Engineering, Service Production und Service Monitoring im Detail betrachtet und miteinander in Zusammenhang gebracht. Es findet für jede Stufe eine Betrachtung der wichtigsten Konzepte und Methoden statt. Diese werden mithilfe von Fallstudien und Anwendungen vertieft. Die Betrachtung einer Beispielbranche dient dann der praktischen Veranschaulichung der Konzepte und zeigt die Relevanz in der Praxis auf. Den Abschluss des Kurses bildet eine studentische Projektarbeit, in der die Studierenden das erlernte Wissen anhand eines Beispiels anwenden und in Form einer Präsentation vorstellen.

Lern-/Qualifikationsziele:
Die Studierenden  
- können die wissenschaftlichen und praktischen Grundlagen klassischer und elektronischer Dienstleistungen abrufen und wiedergeben.  
- können Beispiele für die Anwendung von Dienstleistungen in verschiedenen Anwendungsgebieten aufführen.  
- wenden ihr theoretisches Wissen zur Erstellung neuer Services an.

Lern-/Qualifikationsziele:

-

Lehrveranstaltungstyp:

Kurs

Interaktionsformen mit Betreuer/in:

E-Mail, Übungsaufgaben

Interaktionsformen mit Mitlernenden:

Foren

Kursdemo:

zur Kursdemo

Nutzung

Kurs ist konzipiert für:

Wirtschaftswissenschaftliche Studiengänge, Studiengänge mit Nebenfach BWL

Formale Voraussetzungen:

keine

Erforderliche Vorkenntnisse:

Grundlagen im Bereich Wirtschaftsinformatik bzw. Management von Dienstleistungen sind hilfreich aber nicht notwendig.

Hinweise zur Nutzung:

keine

Kursumsetzung (verwendete Medien):

-

Erforderliche Technik:

-

Nutzungsentgelte:

für andere Personen als (reguläre) Studenten der vhb Trägerhochschulen nach Maßgabe der Benutzungs- und Entgeltordnung der vhb

Rechte hinsichtlich des Kursmaterials:

-

Verantwortlich

Anbieterhochschule:

Uni Erlangen-Nürnberg (FAU)

Anbieter:

Prof. Dr. Freimut Bodendorf

Autoren:

Freimut Bodendorf

Wolfgang Renninger

Johann Strassl

Betreuer:

Prof. Dr. Freimut Bodendorf

Prüfung

Prüfungstermin: 22.07.15; die genaue Zeit wird im Kurs bekannt gegeben

Art der Prüfung:

schriftlicher Leistungsnachweis (Klausur)

Bemerkung:

Prüfungstermin: 22.07.15; die genaue Zeit wird im Kurs bekannt gegeben

Prüfer:

Prof. Dr. Freimut Bodendorf

Prüfungsanmeldung erforderlich:

ja

Anmeldeverfahren:

Die Anmeldung zur Prüfung erfolgt über das vhb-Portal.

Prüfungsanmeldefrist:

07.04.2015 00:00 Uhr bis 12.07.2015 23:59 Uhr

Prüfungsabmeldefrist:

07.04.2015 00:00 Uhr bis 12.07.2015 23:59 Uhr

Kapazität:

–

Prüfungsdatum:

–

Prüfungszeitraum:

–

Prüfungsdauer:

60 Minuten

Prüfungsort:

Fachbereich Wirtschaftswissenschaften, Universität Erlangen-Nürnberg in Nürnberg

Zuständiges Prüfungsamt:

–

Zugelassene Hilfsmittel:

nicht programmierbarer Taschenrechner

Formale Voraussetzungen für die Prüfungsteilnahme:

keine

Inhaltliche Voraussetzungen für die Prüfungsteilnahme:

keine

Zertifikat:

Ja (Bewerteter Schein)

Anerkennung:

–